Echte Personalisierung im E-Commerce: Data Foundation, Real-Time & Agentic Commerce

Nicolas Buchalik: So einen wunderschönen Mittag wünsche ich euch. Herzlich willkommen. ist jetzt muss ich kurz auf den Datum dienstag der 25. November. Gott es passiert so viel im November. Deswegen kommen wir mit den Tagen durcheinander. 25. November. Dienstag 12 Uhr und Uli ist mir zugeschaltet. Ulisse Samiento. Erst mal Uli. Schön, dass du da bist.

Ulisse Sarmiento: Mmh.

Ulisse Sarmiento: Hallo, auch von mir einen schönen Mittag. Es ist ja Essenszeit, man sagt immer Mahlzeit aus der Regierung, wo ich komme. Aber so weit sind wir noch nicht. Ich hoffe, wir können euch hier ein bisschen was erzählen vor der Mittagspause und freue mich hier zu sein.

Nicolas Buchalik: Ja, wir essen nicht, aber ihr könnt essen. Also ihr habt von uns aus die Erlaubnis zu essen. Ihr dürft natürlich essen, deswegen machen wir das auch mittags. Ihr esst und hört uns zu und wenn ihr Fragen habt, dann schreibt ihr die am besten in den Chat. Aber dazu kommen wir gleich. Jetzt wollen wir erst mal damit beginnen, wer sind eigentlich die beiden, die euch da heute in eurem Browser anschauen und wollen natürlich bei dir, Uli, beginnen. Ich hab grad schon gesagt, Uli, du hast dich vorgestellt in unserem ersten Call. Du bist Italiener. Ich hab gesagt...

Ulisse Sarmiento: Absolut.

Nicolas Buchalik: der südländischste Uli, den ich jetzt kenne.

Ulisse Sarmiento: Absolut. Und Uli ist auch so, wie mich alle nennen. Und das kommt einfach daher, weil unsere amerikanischen Kollegen haben ein bisschen Probleme mit Ulisse. Das auszusprechen, wenn es irgendjemand auf die glänzende Idee gekommen ist, Uli zu sagen. Und seitdem bin ich der Uli. Wobei ich muss sagen, auch während meiner Kindheit, bin wie gesagt im Schwabenland, bin ich aufgewachsen. Ulisse war da auch ein sehr weltfremder Name. Daher habe ich auch da schon damals Ulis genannt. Daher alles gut und sehr spannend.

Nicolas Buchalik: Cool, wir haben uns gerade schon bisschen eingerooft. habe viel über dich erfahren. Ich habe erfahren, dass du mal beim SV Ulm Fußball gespielt hast und bei Elatissen, also unter Ralf Rangnick. der ist stark, stark. Also da könnten wir auch noch stundenlang drüber sprechen. Aber heute haben wir uns jetzt hier vereinbart, vor allem über das zu sprechen, was wir beide jetzt quasi beruflich machen. Also wir müssen auch dazu sagen, Thilium und Neo kommen wir, wir partnern gerne.

Ulisse Sarmiento: Unterreif reingeh auch.

Nicolas Buchalik: Ich habe Methilium schon länger, bin schon Methilium länger im Kontakt, aber ich wollte erst mal bei dir bleiben. Du bist Zeit, habe ich es richtig im Kopf, 2008 berufstätig? Ich angefangen, glaube ich, bei Nokia, oder? Und dann aber relativ schnell Richtung Marketing und Digital, richtig?

Ulisse Sarmiento: Ja, das ist

Ulisse Sarmiento: Ja, spannend, ja, also fast, fast richtig. Das Spannende ist, dass ich während meiner Diplomarbeit und jetzt seht ihr auch, wie alt ich tatsächlich bin. hatte noch Diplom, Diplomarbeiten. Da ging es schon Newsletter und Newsletter Marketing, Direct Marketing und so. Da hatte ich schon die ersten Berührungspunkte. Und dann nach dem Studium, als ich da fertig war, ging es dann tatsächlich in eine Company, die CAM gemacht hat. Also da auch schon

Nicolas Buchalik: Fast.

Ulisse Sarmiento: Digital, CRM, Kundenansprachen und dann bin ich zu Nokia gekommen, was dann erstmal ein Move weg von, sagen wir mal, von digitaler Marketing und Advertising Technologie ist und hin mehr zu Produktentwicklung. Also ich war da im Product Management unterwegs, damals das schöne Sterben von Nokia mit, habe ich miterlebt, weil da ja dann das schöne iPhone kam und Nokia eigentlich Fehler gemacht hat, vielleicht auch Daten nicht verwendet hat, da die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Nicolas Buchalik: Und dann ging es aber dann auch relativ schnell zu Oracle und jetzt seit acht Jahren bei Tilium. Sag nochmal ganz kurz, was du jetzt bei Tilium machst, einfach auch, dass die Leute verstehen, was sie dich nachher auch fragen können. Weil du bist ja eigentlich, so wie ich es verstanden habe, der Experte, was die Lösung von Tilium angeht. Ihr sprecht mit ganz vielen Unternehmen tagtäglich, du und dein Team.

Ulisse Sarmiento: Absolut.

Ulisse Sarmiento: Ja, ich würde sagen, also vielleicht erst mal zu der Rolle. Die Rolle, die ich innehabe, ist VP Solution Consulting für EMEA. Das heißt, ich bin in ganz Europa verantwortlich für das Pre-Sales Team. Pre-Sales ist klassisch an den Verkauf Sales hat aber einen ganz anderen Aspekt, weil wir versuchen tatsächlich mit unserem Team, die technischen Eigenschaften des Kundens zu verstehen oder die Herausforderungen zu verstehen und dann mit Hilfe von Solution Designs, Solution Workshops, die Prospecs Kunden dazu zu bringen, einfach zu verstehen, okay, wie können diese Probleme, diese Herausforderungen mit einer Lösung wie Thelium, bei der ich natürlich arbeite, wie du schon gesagt hast, seit acht Jahren, wie können wir diese Herausforderungen lösen und wie können wir das helfen? Also sehr lösungsorientiertes Solution Consulting. Wir versuchen da tatsächlich die Lösungen dem Kunden dann zu mitzuteilen, zusammen zu erarbeiten und helfen. Und ich würde auch sagen, dass mein Scope über Thilium herausgeht, weil natürlich wir so viele Anhaltspunkte, so viele Gespräche führen müssen, wo viele Technologien, wo der komplette Technology Stack von den Kunden angesprochen werden. Dann reicht es nicht nur, kleines Teil zu kennen. Daher würde ich sagen, aus der Erfahrung, die ich mitgenommen habe in vergangenen 20 Jahren Arbeit, kann ich damit einbringen und leite da wie gesagt ein Team. Wir haben 14 Leute in unserem Team über Europa hinweg. ja, mir jeden Tag, macht es mir Spaß. mit dem Team zu arbeiten, mit dem Vertrieb zu arbeiten, aber auch mit Partnern solche Gespräche zu führen, wir heute das machen.

Nicolas Buchalik: Cool, erstmal vielen Dank dafür. das ist die perfekte Überleitung, das das erste Mal zu sagen. Wenn ihr Fragen an Uli habt, dann schreibt sie gerne in den Chat. Wir freuen uns natürlich auch, wenn ihr euch vorstellt im Chat. sehe auch schon, die erste Nachricht ist gekommen von Robin, schreibt Moinsen. Da sag ich, Servus Robin, grüß dich. Also genau da, ab dafür rein in den Chat. Sag gerne hallo, wir freuen uns, wenn wir auch wissen, dass da jemand ist, der uns aktiv zuhört und wir nicht in irgendeinem Tab verschwinden. Jetzt wisst ihr, was Uli die letzten Jahre getrieben hat. Jetzt gehen wir auch noch drauf ein, was Thilium genau macht. Einfach deshalb, weil wir ja gleich dann verstehen wollen, wie, und du hast es schon angesprochen, was sind die Herausforderungen, was sind Probleme und wie lösen wir sie? Du hast ja auch gerade schon gesagt, das geht eben hinaus über das, was ihr macht, sondern eben auch in die Aktivierung und so weiter und so fort.

Ulisse Sarmiento: Hm.

Nicolas Buchalik: Und dann haben wir auch gleich noch eine kleine Zwischenfrage zu Black Friday. Aber jetzt wollen wir erstmal, wo die von dir hören, was ist es denn, was Thilium dann macht, welche Probleme löst ihr, was sind die Herausforderungen?

Ulisse Sarmiento: Vielen Also prinzipiell ist Thilium eine Data Orchestration Plattform. Was bedeutet das? Was macht Thilium und wo hilft Thilium? Also was ganz wichtig ist, ist auch die Herkunft von Thilium. Thilium ist entstanden jetzt schon vor 13, 14 Jahren als ein Tech Manager. Tech Manager, wie man ihn heute kennt. hat ja angefangen, Analytics Plattformen anzubinden und dann hat man okay verstanden, man muss irgendwie die Daten an die Analytics-Plattform zu bekommen und das einfach so in den Code reinzupacken, wäre vielleicht zu plump und ist auch nicht flexibel. So Atelium, unsere Gründer, haben dann tatsächlich damals angefangen, Tech-Manager zu bauen. Daraus ist dann tatsächlich entstanden, die Idee ist daraus entstanden, dass man sagt, wir haben die Tags, wir haben die Daten von den Webseiten, wir müssen damit was machen. Wir müssen... unseren Kunden helfen, dass sie nicht nur die Daten an der Analytics-Plattform weitergeben, sondern dass sie auch helfen, andere Tools mit Daten zu befüllen. Und so ist es entstanden, dass Thilium natürlich den Tech-Manager als Data Collection Engine immer noch verwendet, aber ganz viele Datenquellen aus dem Business, aus den verschiedenen Unternehmen zusammenbringt, die Silo's durchbricht. und eine einheitliche Data Foundation baut. Da werden dann Profile von den Kunden, von den einzelnen Kunden, erstellt, gebaut, in Segmenten gepackt und diese wiederum in Aktivierungsplattformen, Aktivierungsplattformen, E-Mail, Advertising Technologies, aber auch in Call Centers oder in AI-Modelle einfach diese Daten da reinzuspielen, damit entweder eine Kommunikation

Ulisse Sarmiento: ausgeführt werden kann, eine Personalisierung, über die wir gleich sprechen und natürlich auch Scorings von den Modellen zurückkommen und verwendet werden können. Das ist was Thilium im Groben macht. Im Endeffekt sind wir eine Echtzeit Data Orchestration Plattform. Die Data Foundation sagen wir mal gern und das ist eigentlich das, was ein Unternehmen braucht, eine Data Foundation. Da ist Thielum unterwegs und in den letzten Jahren auch sehr erfolgreich.

Nicolas Buchalik: Super, super wichtig, also basierend quasi auf Daten, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Jetzt sind heute viele, viele Leute da von den verschiedensten Unternehmen. Ich habe die Anmeldung gerade noch mal durchgegangen von der Deutschen Bahn über Roast Market bis zu Join ganz viele verschiedene Unternehmen hier, die uns heute zuhören. Erst mal vielen Dank dafür, dass in dieser Woche also bei euch, Uli, haben wir gerade schon gesprochen, ist schon viel los. Bei uns ist auch viel los, was den Black Friday angeht.

Ulisse Sarmiento: Genau.

Nicolas Buchalik: Bei euch sicherlich wahrscheinlich die größte Arbeit schon vorbei. Jetzt geht es ums Monitoren. Oli, sag uns ganz kurz, was hast du mitbekommen diese Woche? Was ist bei euch los? Gibt es Situation Rooms? Habt ihr schon den ersten Escalation Call gehabt? Was sind so die Dinge, auf die sich auch die Unternehmen, mit denen ihr zusammenarbeitet, dieses Jahr besonders vorbereitet haben?

Ulisse Sarmiento: Mmh.

Ulisse Sarmiento: Also spannend ist, dass der November generell für uns ein sehr wichtiger Monat ist. Es ist nicht nur diese Woche, wo super viel passiert bei unseren Kunden mit Black Friday. Es gibt auch den Melbourne Cup. Melbourne Cup ist das größte Sportwettenevent in Australien. da haben wir ähnlich viele Events, die auf unsere Plattform reinlaufen. Also sind wir schon mal vorbereitet durch den Melbourne Cup. wissen wir, was auf uns zukommt und sind eigentlich ganz gut darauf vorbereitet, was jetzt Mitte, Ende der Woche passiert. Das sind ja meist schon die ersten Angebote, das sieht man dann schon rein, Flattern und so. Das bedeutet, viel mehr Traffic auf den Webseiten und dementsprechend haben wir auch viel mehr Daten, also viel mehr Events kommen auf unsere Plattform. Das heißt, was es schön gesagt hat, ja, wir haben Situation Rooms eingerichtet, die heißt, die Monitoren, die Daten, die reinkommen, die Ich versuche natürlich, die Plattform zu skalieren und dementsprechend auch, ja, es auszubalancieren, dass natürlich jeder Event, reinkommt, auch dann auch wieder verwendet werden kann, ein Profil zu erstellen oder auch eine Kommunikation auszusteuern. Oder wie gesagt, eine Personalisierung zu machen, weil das Wichtigste ist, wenn wir Black Friday haben, dann wollen wir nicht irgendwie unrelevanten Content haben, sondern jeder möchte eigentlich, wenn er ein Angebot sieht, dann auch das Gefühl haben, dass der Kunde, unser Kunde seinen Kunden kennt und dementsprechend den richtigen, die richtigen Inhalte zeigt. Und da sind wir ganz gut vorbereitet, freue mich auch. Und ich denke, da kommen wir ganz gut durch, weil schon die letzten Jahre haben wir das ganz gut gemeistert. Und ich denke, dass wir dieses Jahr auch wieder ganz gut da durchkommen und gewährleisten, dass jeder Event, der auftrifft, dann auch tatsächlich verarbeitet und benutzt wird.

Nicolas Buchalik: Cool, du hast gerade schon gesagt, ist ja eigentlich der ganze November. Ich weiß mittlerweile gar nicht mehr, welcher Freitag es ist. Also ich weiß, dass es ein Freitag ist, aber das sind ja zwei Wochen vorher, drei Wochen nachher. Und dann geht das irgendwie fließend über in Weihnachten oder zu Weihnachten quasi. du?

Ulisse Sarmiento: Das spannende ist ja, Black Friday ist immer nach oder Thanksgiving. Diese Woche ist Thanksgiving. Das ist das Spannende, weil unsere US-Kollegen einfach einmal einen Tag frei haben oder zwei. Und wir wissen dann, okay, das ist Black Friday. daher weiß ich das zumindest. Und meine Kinder erinnern mich immer dran, dass Black Friday ist. Wir könnten doch was bestellen.

Nicolas Buchalik: Ja, ist verrückt,

Nicolas Buchalik: Jetzt wollte ich dich noch ganz kurz was fragen. Kannst du irgendwie so die zwei, drei Basics und ein Hey, das fürs nächste Jahr oder das haben wir dieses Jahr gesehen mitgeben, was du bei euren Kunden so gesehen hast für dieses Jahr, für die Vorbereitung?

Ulisse Sarmiento: Also in der Vorbereitung zu Black Friday, gerade wenn wir unsere Retail-Customer anschauen, dann denke ich, ist nicht ein großer Unterschied, was passiert. Also die Vorbereitung ist immer, okay, es muss genug Ware da sein, die Kommunikation muss rechtzeitig ausgespielt werden, es muss tatsächlich geschaut werden, dass die Performance der E-Commerce-Plattformen dementsprechend stabil ist. die Dinge, die jedes Jahr passieren. Aber was ich jetzt dieses Jahr auch schon gesehen habe, natürlich, jeder spricht über AI, jeder hat Agents, hat Chatbots und die hat man auch gesehen, dass die jetzt vorbereitet wurden für den Ansturm Black Friday. Das heißt, man muss hier tatsächlich auch an das denken. Wie kann ich so viele Leute, Besucher meiner Webpage auch Ja, im Endeffekt unterstützen, dass sie dann das richtige Produkt kaufen. Und daher sieht man, dass da AI viel mehr eingesetzt wurde, dass viel mehr Technologien, wie ich es schon gesagt habe, Chatbots und Agenten, AI-Agenten da eingesetzt wurden. Und das war die Vorbereitung. Und ich denke, wenn wir da jetzt auf nächstes Jahr schauen und ja, nach Black Friday ist vor Black Friday, ist natürlich dann Das Ziel ist, noch effizienter zu machen. Und effizienter meine ich natürlich noch eine bessere Ansprache. Vielleicht die Kunden noch besser zu unterstützen und die Daten vielleicht noch besser auszuwerten. Das heißt, AI-Agents werden neue Modelle, vielleicht werden die Modelle angepasst, werden da mit Sicherheit eine große Rolle spielen.

Nicolas Buchalik: Das ist ja genau das, was wir machen. Also unser Team, das hier quasi, ich sehe quasi in unser Büro, die sind diese Woche auch genau, die haben alles vorbereitet, dass die Agents eben laufen, dass das alles passt und monitoren, auch die Kollegen hier, Simon, Basti, Melanie und so weiter und Maria, alle zu nennen, die gerade hier vor mir sitzen. Du hast es gerade schon angesprochen, Personalisierung. Das ist große Thema von heute. Da steigen wir jetzt direkt auch ein und du hast gerade auch... Was mich in diesem Thema, beschäftigt mich jetzt seit sechs Jahren, damals angefangen bei Content Square, damals auch ein Partner von Tillium, wir Daten geliefert an euch. Und es ging immer Personalisierung oder dann Hyperpersonalisierung, wir haben mal über Individualisierung gesprochen. Ich hatte nie so richtig das Gefühl, dass wir es geschafft haben, persönliche Erfahrungen quasi zu bauen. Ich gehe auf die Website und der Uli gleichzeitig und wir haben unterschiedliche Dinge, weil wir einfach auch unterschiedliche Personen sind. Ordne uns doch erstmal ein für dich oder für das, ihr so wie ihr das besprecht. Was ist Personalisierung? Was ist Hyperpersonalisierung? Und sind wir jetzt bei Individualisierung oder genau kannst du uns das mal einordnen oder mir?

Ulisse Sarmiento: Hm.

Ulisse Sarmiento: Mmh.

Ulisse Sarmiento: Was ich immer ganz spannend finde, ist, dass immer versucht wird, ein neuer Begriff zu verwenden. glaube, Personalisierung, Hyperpersonalisierung und Individualisierung sind zu mir immer das Gleiche. Endeffekt, was ich machen möchte, ich möchte jeden individuell ansprechen. Klassisch, wenn man aus dem Marketing oder ins digitale Marketing eingestiegen ist, dann hat man immer gesehen, wir wollen diese Tante Emma Experience mit jedem machen und am besten automatisiert. Und das ist für mich Personalisierung. Wenn ich tatsächlich wie im Tante Emma Laden reingehe, ich werde mit dem Namen begrüßt, die Verkäuferin weiß, was ich möchte. Sie weiß genau, was meine Vorlieben sind, wie ich vielleicht auch bezahlen möchte. Und das ist für mich Personalisierung, Individualisierung oder Hippopersonalisierung, da gibt es für mich keinen Unterschied. Also es ist wichtig, diese Experience zu nachzubauen. Natürlich ist es, wenn ich jetzt hier an Black Friday denke und keine Ahnung, Millionen von Besuchern auf meiner Webseite ist, dann kann ich es nicht manuell machen. Das ist halt die Schwierigkeit. Das heißt, ich muss irgendwas nehmen, was mir hilft, diese Personalisierung. auszuführen und das sind Daten. Das heißt ich muss Daten nicht nur jetzt in dieser Woche sammeln, sondern ich muss ständig Daten sammeln über über das Verhalten, über Einkäufe, vielleicht auch Interaktionen mit verschiedenen Verkäufern oder mit dem Callcenter oder ja, Kaufverfahrungen, Bewertungen. All diese Informationen muss ich sammeln über meine Besucher und muss dann in der Lage sein, diese auch in Echtzeit natürlich wieder zurückzuspielen. Das heißt, ich muss einmal Daten sammeln in Echtzeit, muss aber dann auch in Echtzeit Profile erstellen. Das heißt, ein Profil über Nico, der vielleicht jetzt auf der Webseite ist und sich ein Produkt anschaut. Vielleicht hast du es ja schon angeschaut oder vielleicht interessiert dich ein Sportartikel viel mehr, weil du das schon gezeigt hast, dass du das hast. Also muss

Ulisse Sarmiento: muss ich als E-Commerce-Plattform in der Lage sein, diese Daten abzurufen und in Echtzeit an meine Personalisierungs-Engine übergeben, dass die mir dann einen anderen Content anzeigen kann, ich dem anderen, der vielleicht sich für Fußballschuhe anstatt für einen Hoodie interessiert. Und das ist die Personalisierung. Wie gesagt, muss weggehen von manueller Arbeit und wir sehen, dass es hingeht zu AI-Agenten, die mit Sicherheit in den nächsten Monaten, ich sage nicht mal Jahren, in nächsten Monaten noch mehr da sind, diese Daten verwenden und Segmente, ja, Mini-Segmente baut, dann wiederum die Ansprache auszuführen. Und das ist, und das ist, was ich unter Personalisierung verstehe und ist ob du es jetzt Individualisierung, Hyperpersonalisierung oder Personalisierung nennst. Für mich ist es wichtig, dass Daten verwendet werden, zu verstehen, was ich gemacht habe und nicht was ich vor einem Jahr gemacht habe, was ich vielleicht 20 Sekunden vorher gemacht habe oder 5 Sekunden vorher oder meine letzte Mausbewegung oder mein letzter Swipe, dass ich den erkenne und sofort verwenden kann. Weil das ist dann tatsächlich Personalisierung.

Nicolas Buchalik: Jetzt ... Ja, bitte.

Ulisse Sarmiento: was wir früher gemacht haben, was wir früher gemacht haben, halt, wir haben immer Annahmen gehabt. Wir haben eine Hypothese genommen und haben gesagt, lass uns mal diese Hypothese nehmen, dass jetzt alle, vielleicht aus München kommen, sich für ein bestimmtes Produkt interessieren. Und dann war das die Personalisierung. im Endeffekt ist es ja eigentlich keine Personalisierung. Und daher haben wir jetzt die Daten und können diese Daten in Echtzeit verwenden und dafür stehen wir und helfen natürlich ganz gerne da Unternehmen zu beraten, aber auch die Technologie zu liefern.

Nicolas Buchalik: Jetzt hast gerade schon gesagt, sind extrem viele Daten zum einen. du hast auch gesagt, früher haben wir uns irgendwie Segmente gebildet, zum Beispiel alle in München. Das ist natürlich sehr, sehr breit. Du hast aber auch gerade schon AI angesprochen. Inwiefern hilft uns das? Und du hast gerade, wenn wir bei Buzzwords sind, Personalisierung, agentic, können wir auch gerne direkt in den Toff mit reinwerfen. Die agentic-Error, wie hilft uns das? Wie hilft uns da AI, dieses...

Ulisse Sarmiento: Hm.

Nicolas Buchalik: mehr an Daten so zu nutzen, dass wir genau das, was du gerade gesagt hast, wir mussten da manuell hin und haben irgendwelche Segmente gebildet. Hilft uns das dabei, noch bessere Entscheidungen zu treffen oder kannst du uns das auch einordnen? Wie denkst du oder wie denkt ihr darüber nach?

Ulisse Sarmiento: Ich glaube, ganz wichtig ist, dass wir genau wissen müssen, was die AI uns liefert. Also wir sprechen von AI und dann sprechen wir immer von ja, prädiktiven Modellen, die uns irgendwelche Scorings über Kunden geben. Das ist extrem wichtig. Oder wir sprechen über proaktive Angebote. Das heißt, dass die AI das Angebot vorschlägt, welches tatsächlich

Nicolas Buchalik: Mh.

Ulisse Sarmiento: die höchste Wahrscheinlichkeit hat, dass ich es annehme. Oder es ist so eine churn prevention. Klar, man jetzt so Black Friday ist, churn vielleicht nicht so ein wichtiges Thema, aber über das ganze Jahr hinweg muss ich auch verstehen, verlassen mich meine Kunden, sind meine Kunden on risk? Also ich habe auch gleich einen kleinen Case, ich erzähle. Da geht es zwei Jahresverträge und da muss ich erkennen, okay, was passiert, wenn der kurz vor einer Vertragsverlängerung ist? Ist er tatsächlich bereit zu verlängern? Muss ich nachhelfen mit Hilfe von Kommunikation, vielleicht auch von Angeboten oder ja, verliere ich den Kunden? Das sind so Churn Prevention. Da hilft mir ganz klar, die AI solche Dinge nicht selber auszurechnen, ja, vorzubereiten und dementsprechend zu uns zu geben. Und natürlich

Nicolas Buchalik: Mhm.

Ulisse Sarmiento: AI wird uns helfen in der Automatisierung mit Sicherheit. Wir können gar nicht so viele Hände am Keyboard haben, uns die Modelle, die AI, die AgentiWorld Agenten uns da liefern können.

Nicolas Buchalik: Wie wichtig ist es in dem Kontext? Und das ist ja gerade bei großen Unternehmen, glaube ich, noch viel wichtiger, vorher festzulegen, was mein Ziel ist. Du hast gerade schon gesagt, Term Prevention ist es wichtig, dass ich den Kunden möglichst lange halte. Ist es wichtig, dass ich ihn schnell profitabel bekomme? Also ich könnte mir vorstellen, du bist ja in einem Prozess bei den Kunden, der ja quasi vor der Vertragsunterschrift da, der spricht dir ja über KPI, die er beeinflusst. Was ist so dieses?

Ulisse Sarmiento: Mhm. Sehr gut.

Nicolas Buchalik: Das ist das Ziel und das sind die Ziele, die wir vorher festlegen, dann auch sagen zu können, ja, gerade was Herr Eye betrifft, das ist der richtige Weg, den wir da gehen.

Ulisse Sarmiento: Ich glaube, Ziele sind wichtig in allen Bereichen. muss man es gar nicht nur auf AI beziehen. Was ich ganz oft gesehen habe, dass Leute kommen und sagen, wir wollen unseren Kunden besser verstehen. Das ist keine KPI in meinen Augen, Also heißt das, wir müssen tatsächlich zusammen erarbeiten. Was willst du denn erreichen? Willst du eine bessere Kundenerfahrung liefern? Willst du einen höheren Umsatz generieren? Willst du im Endeffekt deine Brand besser positionieren? Also es sind so KPIs, klar. Einige sind relativ klar und hart. Wenn es Umsatz geht, kann man relativ gut das sehen. So Brand Affinity oder das Brand Awareness zu schaffen. Das sind dann so KPIs, die dann eher so bisschen, okay, wie kann ich das einordnen? Aber es ist natürlich extrem wichtig, eine KPI zu definieren, natürlich dann auch in dem ganzen Pre-Sales Cycle, wo wir unterwegs sind, dort auch dementsprechend den Value, also den Wert des Geldes, das ich ausgebe. Okay, was ist mein Return of Investment? Und den kann ich nur berechnen, wenn ich einmal weiß, wie mache ich es heute und wie werde ich es in Zukunft machen? Und darum sind KPI extrem wichtig. Und was wir ganz oft sehen, ist, dass immer erst die Experience oder so, das hohe Ziel, ja, ich möchte einfach besser meinen Kunden ansprechen, gar nicht ausreicht. Also sehen wir, da müssen wir richtig reingehen und erkennen, okay, was möchtest du machen? Möchtest du bessere Ansprache? Möchtest du besser kommunizieren? Möchtest du schönere Fotos auf deiner Webseite präsentieren? Und lass uns das runterbrechen auf dem auf den Wert und dann lass uns schauen, ob sich dieser Wert tatsächlich verbessert oder nicht. Denn nur dann heißt es, dass die Lösung, die eingekauft wurde, tatsächlich auch hilft. Das ist ein Aspekt, wie ich das sehe. Auf der anderen Seite ist es natürlich auch extrem wichtig, Entscheidungen zu treffen, wenn ich mir Ziele setze. Wir wissen alle, ohne Ziele funktioniert das nicht.

Nicolas Buchalik: Das ist ganz spannend, weil wir haben in dem, was wir gerade diskutieren, oftmals die Frage, es jetzt gut, wenn eine Session mit einem Agenten lange dauert oder wenn sie kurz ist? Das ist tatsächlich gerade die Sache, die wir uns ganz viel anschauen. Eine Frage noch zu diesem Thema Personalisierung, Agentic Error. Was sind denn die größten Hürden für die Unternehmen aktuell? Du hast es schon angesprochen. Ich könnte mir vorstellen, sieh los.

Ulisse Sarmiento: Mhm.

Nicolas Buchalik: einfach viele verschiedene Teams. Aber bitte, was sind aus deiner Sicht so die größten Hürden, die Probleme, die Unternehmer haben?

Ulisse Sarmiento: Ja. Also du hast es schon auf den Punkt getroffen. Das heißt, die Silos sind immer noch ein Riesenproblem. Verschiedene Datenquellen, verschiedene Teams, verschiedene Ansichtsweise und verschiedene Ziele. Das sind schon die größten Herausforderungen. Einmal organisatorisch das tatsächlich einmal alle an den Tisch zu bekommen und darüber zu sprechen. Das ist eine große Herausforderung. Das andere ist, ich habe sehr viele Daten. Ich habe auch jetzt schon sehr viele Lösungen, die mir Daten speichern und wo ich drauf zugreifen kann. Aber was mache ich damit? Wie kann ich die denn tatsächlich verwenden? Das sind so die Herausforderungen. Und dann die zweite Herausforderung, die ich sehe, ist natürlich auch die Angst, was falsch zu machen. Das heißt, Datenschutz ist ein Thema. Darf ich überhaupt die Daten verwenden? Habe ich den Consent? die Möglichkeit, Konsent dann auch nachzuvollziehen, wenn jemand zu mir kommt. Das sind so Hürden, wir sehen. Die Komplexität, natürlich es extrem schnell geht mit Agenten, mit neuen Modellen. man da jeden Tag liest, dann versucht man, dann platzt mir der Kopf und sagt, okay, es geht wirklich so schnell. Also heißt es, es wird auch mehr Komplexität hinzugefügt. Das ist so eine eine Herausforderung, ich sehe. Und dann denke ich, die größte oder eine der Herausforderungen, ich würde nicht sagen die größte, ist aber auch die Angst. Was passiert mit meiner Arbeitskraft, wenn ich so viele AI einsetze? Werd ich noch gebraucht? Sind meine Hände am Keyboard überhaupt noch nützvoll? Solche Herausforderungen, solche Themen besprechen wir.

Ulisse Sarmiento: Und dann gibt es natürlich auch ganz klare Antworten auf diese Themen. Aber das ist halt so Unsicherheiten, die wir sehen. Und dann sprechen wir natürlich mit unterschiedlichen Teams, mit der IT, mit dem Marketing. Die haben auch wiederum komplett andere Ideen und Ansätze, diese zusammenzubringen. Das sind so die Herausforderungen.

Nicolas Buchalik: Hast du ein Beispiel, wo du sagst, der hat das richtig gut gelöst, sodass man sagen kann, da kann ich mich orientieren, wenn ich gerade gehört habe, dass Uli gesagt hat, ich habe mich ertappt. Kennst du jemanden, musst ihn nicht nennen, wenn du nicht darfst, einfach nur erklären, gibt es bestimmte Beispiele, wie die das gelöst haben, auch intern, das mit den...

Ulisse Sarmiento: Mmh.

Ulisse Sarmiento: Mh. Mh. Mh. Mh.

Nicolas Buchalik: Seitdem ich jetzt in Software arbeite, höre ich, wir arbeiten in Silos und irgendwie bekommen wir es nicht hin.

Ulisse Sarmiento: Man kommt nicht raus, das stimmt. Nee, gibt es tatsächlich, da es einen ganz interessanten Case. Der wurde auf der OMR, wir hatten gerade noch über die OMR gesprochen oder den Podcast, weil wir über unsere Leidenschaft gesprochen haben. Und der wurde letztes Jahr, da ich zusammen mit den Kollegen auf der Bühne und haben den Case von der Woda von Deutschland vorgestellt. Und im Endeffekt

Nicolas Buchalik: Mhm. Ja.

Nicolas Buchalik: Mhm.

Ulisse Sarmiento: haben die genau diese Herausforderungen gehabt. haben sehr viele Silos gehabt, die haben sehr viele verschiedene Teams gehabt und die erste Herausforderung für die war, diese Silos zu durchbrechen. Was sie dann tatsächlich gemacht haben, die haben eine Datenplattform, eine zentrale Datenplattform, die Thilium war, aufgesetzt. Das heißt, die haben aus allen ihren Datenquellen, aus dem CAM, aus dem Customer Value Management, von dem Shop von der Webseite, von der App haben die alle diese Datenpunkte zusammengebracht und haben auch ihr Data Warehouse angebunden. Das heißt, sie haben verschiedene Data Warehouse Anbieter gehabt und haben die auch mit Thilium verbunden. So haben sie es erst mal geschafft, eine Datenbasis zu generieren. Und dann haben sie mit Hilfe von einem Center of Excellence aus einem großfunktionalen Team haben sie so Ownerships und Accountability generiert. Und dementsprechend haben die dann erst mal die Silos durchbrochen und haben eine Datenplattform gehabt. Und dann haben sie diese Plattform, diesen verschiedenen, großfunktionalen Teams zur Verfügung gestellt, zum Beispiel Personalisierung anhand von Scoring-Modellen zu generieren. Also was die haben, die haben ein AI-Modell, wo ihr Decisioning läuft. Und dieses Decisioning bewertet die Kunden, gibt ein Scoring zurück und dieses Scoring wurde dann verwendet, die Benutzer, die Besucher, die Kunden auf verschiedene Segmente aufzuteilen. Und dann hast du ein, diese Churn Prevention oder Likelihood to Buy oder Card Abandonment, die klassischen Themen, gesteuert aber durch Modelle. haben die dann relativ schnell umgesetzt und erfolgreich eingesetzt. Also jeder, der Interesse hat auf YouTube, OMR, Vodafone, Thilium sollte es rauskommen und kann sich den Case oder die Präsentation nochmal genau anschauen. Aber das ist so ein Kunde, das tatsächlich, auch die Größe des Unternehmens schreit ja förmlich von Silo und die haben es tatsächlich geschafft, das zu durchbrechen.

Nicolas Buchalik: Weißt du noch, wie sie das Center auf Excellence aufgebaut haben? Also wer war da drin? Wie hat das funktioniert?

Ulisse Sarmiento: Also das Center of Excellence war immer, also was sie zuerst gemacht haben, klar, es gab einen Owner der Plattform und der hat herausgefunden, okay, welche Teams benötigen Daten und verwenden Daten und welche Teams liefern uns Daten. Und aus diesen verschiedenen Teams haben sie immer ein bis zwei Leute nominiert und haben die alle an einen Tisch gesetzt und haben so einen Center of Excellence aufgebaut. Das heißt, dass jeder ein Mitspracherecht hat. Aber auch eigene Ideen mit reindringen in Center of Excellence. Das ist ganz spannend. ja, funktioniert bei Vodafone ganz gut. Aber auch bei anderen Kunden ist es gang und gäbe, einen Center of Excellence aufzubauen. Es muss aber auch nicht immer eins sein, weil nicht alle Unternehmen sind so groß und komplex wie die Vodafone. Das muss man auch sagen. Es funktioniert auch ohne. Aber in dem Fall war das tatsächlich der der Treiber, erfolgreich zu sein.

Nicolas Buchalik: Cool. Ja, am Ende ist es so einfach gesagt, dass man sagt, man muss sich an einen Tisch setzen. wenn das dann so ein Riesenunternehmen ist, dann fällt das tatsächlich oft schwer. haben die kleineren Teams, die kleineren E-Commerce-Teams dann definitiv einen Vorteil. Aber ich höre raus, es ist extrem wichtig, sich einfach zu einigen, was ist das Ziel, wo wollen wir hin und dann gemeinsam da an einem Strang zu ziehen.

Ulisse Sarmiento: Hahaha

Ulisse Sarmiento: Ja.

Ulisse Sarmiento: Mh.

Nicolas Buchalik: Lass uns ein bisschen tiefer über AI sprechen. Jetzt haben wir viel darüber gesprochen, auch was ihr macht und wie man dann die Daten nutzen kann. Vor allem natürlich über Personalisierung. Das eine ist eben, die Daten zu haben. Das andere ist sie quasi zu aktivieren oder Engagement reinzubekommen. Also wir sprechen hier bei NeoCom ganz, ganz viel über Engagement, weil wir wissen alle, Aufmerksamkeit spannen, wenn ich auf den Shop gehe, die ist einfach drastisch gesunken. Wir scrollen nicht mehr, irgendwie nur jeder zweite scrollt überhaupt und sieht mehr als above the fold. Wir klicken nicht mehr, Sessions dauern eher kürzer als länger. Ist es im Moment gerade viel Hype, was die Aktivierung angeht? Oder siehst du tatsächlich schon echte Use Cases?

Ulisse Sarmiento: Mmh.

Ulisse Sarmiento: Also ich sehe immer mehr Use Cases, das ist ganz klar. Was ich aber auch sehe ist, dass es auch ein Hype oder es entsteht ein Hype, dass man sagt, oder die Buzzwords, die verwendet werden, sind der Hype. Die Use Cases sind immer die gleichen. Was wollen wir denn erreichen? Wir wollen eigentlich die Entscheidungsfindung, wollen wir nicht mehr anhand von Bauchgefühl, sondern wir wollen die, dass dass die anhand von Daten entnommen wird, diese Entscheidung. Richtig. Also das heißt, ob ich die jetzt in ein Modell reinspiele und dieses Modell mir eine Antwort gibt, das ist so, was wir vor einem Jahr gesehen haben. Was wir heute sehen, ist, dass Agenten genau diese Funktion ausführen. Das heißt, ja, die haben auch die Daten, die brauchen die Daten in Echtzeit. schauen dann nach den Modellen, Decisioning und spielen dann diese Daten dann wieder zurück, wiederum eine Personalisierung, eine Ansprache oder auch einfach nur Informationen zu haben, vielleicht Insights zu generieren. Und das ist, was wir sehen. Und dadurch haben wir natürlich höheres oder versuchen, ein höheres Engagement zu generieren. Aber die Entscheidung, dieser Hype ist nicht. Oder nicht anders wie vorher, der ist jetzt nur noch schneller und geht mit weniger manuellen Schritten. Das ist was ich sehe. Ob das jetzt ein Hype ist oder nicht, das will ich gar nicht bewerten, das ist immer schwierig. Aber ich denke, diese Geschwindigkeit, wie Entscheidungen getroffen werden, das ist was extrem wichtig ist. Lass es Hype sein oder nicht, ich denke, es die Modelle dahinter hat. Die kommen ja aus der Vergangenheit. Das Schöne heutzutage ist, dass die sehr schnell und hohe Performance liefern können, weil die Technologien so weit fortgeschritten sind und die Modelle so gut ausgeklügelt sind. Das ist das Spannende und das wird bleiben. Aber das Wichtige ist, dass wir dann diese Daten dann tatsächlich auch generieren in unserer Ansprache, in unseren Webseiten, in den E-Commerce-Shops.

Nicolas Buchalik: Du hast gerade schon gesagt Daten und jetzt sitzen wir natürlich auch in Deutschland und da ist natürlich immer die Frage, wie gehen wir denn mit dem Datenschutz Du hast gerade vorher schon so bisschen das angeteasert. Wie gehen wir denn damit am besten? Also was ist eine Praxis, wo wir sagen, die ist zum einen natürlich schützt die Daten, aber ist auch ein Stück weit pragmatisch und wir kommen tatsächlich auch voran. Also es gibt ja, ich glaube auch gerade vor ein, zwei Wochen gab es dann wieder ein Urteil, so man darf jetzt zum Beispiel wieder ein Newsletter ohne

Ulisse Sarmiento: Vielen Dank.

Ulisse Sarmiento: Ja.

Nicolas Buchalik: Ich weiß gar nicht, ich will nichts falsches, keine Rechtsberatung hier, nichts falsches sagen, aber ich glaube irgendwie man darf jetzt Newsletter ohne das Double Opting irgendwie wieder schicken. Wie gehen wir damit ist ein Weg? Was sind so die Abwägungen und was ist dann am Ende ein Weg, der funktioniert?

Ulisse Sarmiento: Ja genau.

Ulisse Sarmiento: Also was ganz wichtig ist, ist wenn man mit Daten arbeitet, dann sollten Themen wie ein Privacy First Ansatz sollte ganz klar im Vordergrund stehen. Was bedeutet Privacy First? Erstens heißt es, ich muss ein gutes Content Management haben. Also ich muss den Content am richtigen Zeitpunkt muss ich den Abfragen, Abfragen wäre jetzt das falsche Begriff, Abfragen. Ich muss den dann auch klassisch speichern und überall durchführen. Das ist das erste. Das heißt auch in den ganzen Modellen, sollte es eigentlich nur mit Konzent, basierten Informationen, diese Daten in Modelle gespielt werden. Das ist eins, was extrem wichtig ist. Also dieser Privacy First Ansatz mit Hilfe von dem Constant Management. ist eins. Das zweite ist Transparenz. Man muss ganz klar als Unternehmen Transparenz zeigen, in wie meine Daten verwendet werden. Was will ich damit erreichen? Und man muss dann auch einen Value Exchange generieren. Das heißt, ich gebe meine Daten preis, ich möchte aber was zurück. Das Zurück ist vielleicht eine personalisierte Ansprache oder personalisierte Angebote. Und Und das dritte ist natürlich auch, wenn man heute sich die ganzen Daten, die man irgendwo hinterlässt, sich überlegt, was da passiert, muss jedes Unternehmen auch einen ethischen Ansatz zeigen, was ich denn mit Daten machen möchte und wie ich die verwende. Das heißt nicht, ich kann nicht immer nur blind Daten in Modelle spielen. Ich muss mir tatsächlich überlegen, darf ich das? Möchte ich es? Und möchten das meine Kunden? Also Das ist extrem wichtig. Und wenn ich jetzt so bisschen auf Thilium zurück schaue, was wir die letzten Jahre investiert haben in dem Bereich Data Privacy, wo wir den Kunden helfen, den Content tatsächlich mitzunehmen und den tatsächlich dann auch zu honorieren und dementsprechend dann nur Dinge auszuführen, das ist wo Thilium extrem stark war.

Ulisse Sarmiento: Nicht umsonst haben wir schon sehr viele Kunden auch im Financial Sektor, die tatsächlich eine so wie Trusted Thilium Plattform verwenden.

Nicolas Buchalik: Cool. Bevor wir jetzt dieses Thema AI abschließen, noch eine Frage dazu. Dieses Thema Datenschutz ist auch eins, das uns natürlich immer beschäftigt, gerade die Daten, in diesem Chat eben auch generiert werden durch die Menschen. Wir werden aber auch immer wieder eben konfrontiert in Prozessen mit Kunden, mit möglichen Kunden, dass sie sagen, sie wissen noch gar nicht, was bringt mir das denn?

Ulisse Sarmiento: Hm?

Nicolas Buchalik: Also was kommt quasi raus? Natürlich sprechen wir wie ihr wahrscheinlich auch über KPI wie Conversion Rate Uplift und so weiter und so fort. Aber es ist trotzdem und da die Frage an dich immer viel zum einen FOMO Fear of Missing Out muss ich ich muss dabei sein. Aber auf der anderen Seite so diese Unsicherheit in diesem Thema AI. Was kommt da so zurück von den von den Teams, mit denen ihr sprecht? Ihr sprecht ja viel mit Marketing Teams, IT Teams.

Ulisse Sarmiento: Ja absolut.

Nicolas Buchalik: Und wie sagt ihr, wie geht ihr damit

Ulisse Sarmiento: Also prinzipiell bin ich, ich bin voll bei dir, wenn wir immer über AI sprechen. ich glaube, haben, AI ist ein Thema. Ich glaube, es gibt ganz andere Themen, die auch besprochen werden müssen. Und das ist extrem wichtig. Vielleicht auch hier so ein bisschen ein praktisches Beispiel. Ein anderer Kunde, den wir haben, ist ein Retailer in Italien. Auch hier gibt es eine Case Study dazu, nennt sich TwinSet. jetzt vielleicht hier in deutsch nicht so bekannt, aber ist relativ erfolgreich in Italien. Sie sind zu uns gekommen und haben gesagt, wir haben sehr viele Technologien, wir einsetzen, die dasselbe machen. Wir brauchen sehr viel Geld, Lids zu generieren. Wir verwenden momentan keine Daten in unseren Modellen, eine Product Recommendation zu generieren. Alles, was wir machen, ist sehr hands-friendly. Könnt ihr uns helfen? Und dann haben wir gesagt, ja klar, kein Problem. Lasst uns über einmal Unified Customer Profiles sprechen. Also aus CAM, aus dem Kontakt-Center, von der Webseite, von der App. Lasst uns diese Daten einmal zusammenbringen. Okay, haben wir geschafft, ein einheitliches Profil zu erstellen. Das war also die ersten Themen, wir angegangen sind. Dann ging es darum, okay, jetzt haben wir alle Daten. Okay, wir müssen diese Daten aktivieren. Wie schaffen wir es, diese Daten in eine Google Ads zu bekommen oder für Google Ads freizubekommen oder in Meta oder wie gesagt, auf der Webseite zu personalisieren? Und da haben wir dann auch wiederum geholfen. Also es sind so die Herausforderungen, die wir gesehen haben. die wir dann, ja, wir gelöst haben. Und dann der dritte Punkt war die Reaktionen auf den Inhalt, also den Content. Und das ist wieder zurück auf Personalisierung zu kommen. Das heißt, okay, die wollten einfach, wenn jemand auf den Content reagiert, etwas darauf wieder mit einer zweiten Reaktion oder mit einem Angebot, mit einer Recommendation erkommen. Das sind so die Herausforderungen,

Ulisse Sarmiento: die Ansatzpunkte, kommen. Und AI ist dann natürlich über alles dann drüber. Das ist so dann der nächste Schritt, der dann kommt. Das Spannende ist, wir haben dann auch schon die ersten Ergebnisse von TwinSet bekommen. Und da war halt mithilfe von TILIUM, mithilfe von Product Recommendations konnten die tatsächlich den ROAS in Google Ads erhöhen über 50 Prozent. Die konnten die Conversion Rates in Meta könnten auf über 80 Prozent erhöhen. Aber viel spannender ist, die konnten Kost per Lead so 45 Prozent reduzieren und die konnten Legacy Systeme ablösen. Und bis dahin war AI noch gar kein Thema. Jetzt sind dann die die Frage, wo können wir weitere Modelle einbinden, unsere Leads noch weiter zu, die Kosten für Leads noch weiter zu reduzieren oder noch schneller. neue personalisierte Segmente auszuspielen. Das sind so Themen, mit denen wir uns beschäftigen. glaube, momentan reden wir viel über AI, was auch extrem wichtig ist, weil es natürlich ein wichtiges Thema ist. die Basis, wenn die Basis nicht funktioniert, dann funktionieren alle unsere AI-Projekte nicht. Und das sollten wir im Kopf behalten.

Nicolas Buchalik: Die Basics müssen stimmen. Du hast gerade gesagt, zu Beginn der Case Study der italienischen Retailers, ihr habt ein Unified Customer Profile gebildet. Was braucht es denn das, also ganz pragmatisch, wie komme ich dahin? Wenn ich jetzt sage, das habe ich nicht, was sind die Schritte, dahin zu kommen?

Ulisse Sarmiento: Ja. Also das Wichtigste ist einmal, und da komme ich dann wieder zurück aus unserer Historie von Thilium, ist, dass ich mir einen Data Layer überlege. Und früher hat man von einem Data Layer immer gesprochen, wenn man auf der Webseite war, wiederum Daten in Analytics zu spielen, dann kennt man die bestimmten Begriffe wie eine Ivar oder irgendwelche Variablen, die kryptisch waren und die außerdem Analytics, die niemand verstanden hat. Also davon muss ich wegkommen und ich muss versuchen, Data Layer zu bauen, den ich lesen kann als Ersteller, aber den auch mein ganzes Business versteht und auch dazu arbeitet. Das heißt, ich muss einen Data Layer bauen, der mir hilft, einmal Daten sauber zu strukturieren, damit ich dann wiederum ein Profil erstellen kann. Und das ist so der erste Schritt, man machen muss. Das heißt, ich muss sauber meine Daten aus diesen verschiedenen Datentöpfen, die ich habe. Wenn ich das gemacht habe, wenn ich den Data Layer habe und die Daten dementsprechend reinkommen, dann kann ich einmal ein Unified Customer Profile bauen, mit Hilfe von T-Limit und Technologie. Aber ich kann auch mit Hilfe von diesem Data Layer, von dieser Struktur, Daten sofort in AI-Modelle spielen, damit die ja noch bessere Antworten geben. Ich kann diese Information aus dem Data Layer in meinen Kontaktcenter bringen. Das heißt, wenn da jemand anruft, dass sie schon die Information haben. Also ich habe so viele verschiedene Möglichkeiten, wenn ich tatsächlich diese Struktur, dieses Fundament sauber baue. Und da ist halt der Data Layer ist da extrem, extrem wichtig. Und wir in TILIUM sind sehr stolz, dass wir den, dass wir, dass wir da einen haben. muss aber auch ganz ehrlich sagen, dann bin ich auch sehr, sehr transparent.

Ulisse Sarmiento: Also Detail ist jetzt nicht was, was jetzt Thilium erfunden hat. ist jetzt natürlich eine einfache Art, einfach Daten zu strukturieren. Alles, was danach passiert, das ist das Spannende und wie die Daten erwerben werden. Und da ist dann auch Konzent drin, da ist dann auch die Information drin von meiner letzten Sekunde, die ich gemacht habe, weil das halt auch in Echtzeit erstellt und benutzt werden muss.

Nicolas Buchalik: Jetzt haben wir bisher immer darüber gesprochen, wie du oder ich shoppen online. Das heißt, wir gehen als Uli oder Nico über die verschiedenen Seiten, gehen auf Google, suchen Dinge. Jetzt gibt es aber auch autonome Agents mittlerweile, die das ja theoretisch in einer gewissen Form für uns ersetzen könnten. Ist das was, was

Ulisse Sarmiento: Hehehehe, well.

Ulisse Sarmiento: Mmh.

Ulisse Sarmiento: Mhm.

Ulisse Sarmiento: Hm?

Nicolas Buchalik: Dann in Zukunft haben wir jetzt quasi eine Dreiviertelstunde verschwendet, wir beide, oder wie siehst du das?

Ulisse Sarmiento: Da fragst du mich, wo sollen wir investieren, in welche Richtung? Wenn man überlegt, die ganzen KI-Unternehmen, die bauen ihre eigenen Browser. Das heißt, vermutlich wird der Traffic anders kommen und vermutlich wird die Interaktion auch nicht mehr klassisch wie über Google laufen, mit Sicherheit.

Nicolas Buchalik: Hahaha.

Ulisse Sarmiento: Wahrscheinlich werden die Interaktionen tatsächlich mehr über Agenten laufen als über echte Menschen. Also klar, die erste Interaktion mit dem Agenten ist echt, aber dann die Ausführung wird dann von der Agentic World übernommen, meiner Meinung nach. Wie wir darauf reagieren, kann ich dir noch nicht sagen, weil ich glaube, selbst die Unternehmen wissen noch nicht, wie sie darauf reagieren sollen. sieht ja, man geht weg von SEO in Richtung, keine Ahnung. KI-basierten, GPT, Optimisation und solche Geschichten. Ich glaube, ist ein ganzes Feld, wo noch so viel passieren wird und wo man immer nah dran sein muss und versuchen muss, da mitzugehen und Dinge auszuprobieren. glaube, ganz guter Spruch ist immer, wenn man sagt, nicht nur lesen, sondern auch ausprobieren, weil dann versteht man es. Ich glaube, die Erfahrung werden wir alle machen, dass wir in Zukunft anders einkaufen werden. Ich mache das ja heute schon, ganz ehrlich. Früher ging es ganz einfach in der Google-Suche. Ich glaube, 50 Prozent oder wenn nicht sogar mehr läuft gar nicht mehr in der Google-Suche bei mir, sondern in irgendwelchen Modellen, denen man unterwegs ist.

Nicolas Buchalik: Das ist schon viel. Also ich habe jetzt mit ein paar Brands gesprochen, die sagen, Traffic, der tatsächlich dann von den Sprachmodellen kommt, ist noch verschwindend gering. Aber bei dir sind das schon 50 Prozent. Also nicht schlecht.

Ulisse Sarmiento: Vielleicht bin ich da auch schon ein bisschen weiter, weil wir täglich damit reden. Aber ja, sehe es auch an meinen Kindern. Die schauen nicht mehr in Google. Die sagen, hey, JGPT, du die nächsten, kannst du mir vorschlagen, welchen Fußballschuh ich kaufen soll? Welches ist beste Fußballschuh? Die schauen gar nicht mehr Google. Also ich denke, dass dieser Traffic tatsächlich weit weggehen wird von der traditionellen Suche. Und dann müssen wir Antworten haben, die ich jetzt heute, ich persönlich noch nicht habe, mit Sicherheit, wir arbeiten dran und denke, dass wir da Lösungen haben. Und zusammen mit Partnern, mit Größen aus der Technologie werden wir da mit Sicherheit die richtigen Antworten finden. Nicht nur wir, sondern alle, die damit zu tun haben.

Nicolas Buchalik: Ja, wir versuchen auch alle zwei Wochen, haben wir mittlerweile in den Newsletter Antworten zu finden. Genau auf diese Fragen. Wir beschäftigen uns ja viel damit, haben mittlerweile einen Shop Agent, der im Multi-Agent-System funktioniert. Das sind alles Dinge, die Kollegen aus der ... aus dem Development, dass ich verstehe nicht mal die Hälfte von dem, was sie sagen. Und es ist trotzdem unfassbar faszinierend, wie es funktioniert. Und am Ende ist es aber eben einfach auch eine Sache, wie du sagst, es passiert jede Woche was. Und dass man eben einordnen muss und dass man verstehen muss. Und das macht aber tatsächlich viel Spaß. Jetzt haben wir viel über Personalisierung, über auch die letzten Jahre, über deine letzten Jahre gesprochen. Wenn wir jetzt gemeinsam nochmal in die Zukunft schauen.

Ulisse Sarmiento: ja.

Ulisse Sarmiento: Hm?

Nicolas Buchalik: Gerade was den E-Commerce angeht, natürlich spielt da AI eine Rolle. du noch andere Gedanken, die dich gerade beschäftigen oder vor allem eure Kunden gerade noch beschäftigen? Mal abseits von dem Personalisierungsthema.

Ulisse Sarmiento: Ja, ich denke das wichtigste ist nicht den Kopf in den Sand stecken. Das ist etwas, was ich natürlich sehr oft sehe, ist, dass alle die die Hände über dem Kopf verschränken und sagen, ich weiß nicht, was ich machen soll. Das ist so viel, es geht zu schnell. denke, man muss immer die Ruhe bewahren. Das ist das Wichtigste. Man muss sich ganz klare Ziele setzen. was ich erreichen muss. vielleicht muss man nicht auf jedes Pferd springen, vielleicht nur auf jedes zweite Pferd. Das ist natürlich auch, wenn man ja dieses Formo versucht, dieses Formo Gefühl weg zu bekommen. Das sind die Beratungen, die wir machen, wir sagen, hey, fokussiert euch auf das Wesentliche. Versucht erst mal euch zu überlegen, wo ihr hin wollt. Und dann versuchen wir, verschiedene andere Themen mit zu berücksichtigen. Es darf natürlich auch nicht zu langsam gehen, weil sonst verpasst man das zweite, dritte und vierte und dann ist man schon weg. Wie gesagt, ich habe das aus eigener Erfahrung gemacht, da war AI noch kein Thema, aber mit Nokia ging es so. Da hat man viele, viele Pferde verpasst. Aber ich glaube, es ist wirklich extrem wichtig, dass man ein Fundament hat, sich Ziele setzt, die Teams empf- Dinge auszuprobieren, also so MVPs zu machen und dann die Technologie als Hilfe nehmen. Also Technologie nicht als, okay, Technologie ist schlecht, nee, Technologie hilft mir tatsächlich den nächsten Schritt zu machen und solche Ansätze einfach zu nehmen und versuchen umzusetzen. Das ist, was ich denke, was in der Zukunft passieren wird und passieren sollte.

Nicolas Buchalik: Mit Blick auf die Uhr haben wir noch fünf Minuten und ich hätte noch zwei abschließende Fragen für dich. Obwohl wir auch, ich könnte auch noch drei Stunden weiter mit dir quatschen und wir könnten uns auch über Fußball wahrscheinlich noch sechs Stunden, weitere Stunden unterhalten. Zwei abschließende Fragen. Für ein Unternehmen, das jetzt quasi gerade sich gedacht hat bei dem, was du gesagt hast, das macht alles sehr viel Sinn. Jetzt sind wir gerade am Anfang. Was sind die ersten Schritte?

Ulisse Sarmiento: Sehr gerne. Ich denke, es macht sehr Spaß mit dir. Dann könnten wir uns mit dir länger unterhalten.

Ulisse Sarmiento: Also die ersten Schritte sind erstmal die verschiedenen Requirements der Teams zusammenzubringen. Sich ein klares Bild zu machen, was, wie ich schon gesagt habe, was ich erreichen möchte und nicht einfach nur etwas umzusetzen, was einfach der Hype momentan darum ist, sondern tatsächlich ganz klar zu sein. Der zweite Schritt natürlich ist Tilo anzurufen und Hilfe zu bitten. Nein, natürlich ist es...

Nicolas Buchalik: Nach Ulli zu fragen?

Ulisse Sarmiento: Nach Ulli zu fragen. natürlich ist es natürlich auch ein wichtiger Aspekt ist, okay, welchen nächsten Schritt will ich denn machen? Weiß ich denn, was ich will oder brauche ich Unterstützung in dem Weg zur Findung und was ich denn brauche und was ich denn möchte? Da gibt es auch verschiedene Ansätze und Hilfen. Wir sind da auch, also auch wiederum klar. können wir da unterstützen, Ideen, Konzepte zu erarbeiten, diese Themen anzugehen. Aber wie gesagt, das Wichtigste ist, immer in dieses Ziel zu haben, wo muss die Reise hingehen, was ist mein Ziel, und die Owner zu generieren. Also Owner im Unternehmen.

Nicolas Buchalik: Mhm. Mhm.

Ulisse Sarmiento: zu haben, die ein Thema weiterbringen. Weil wenn dann zu viele wiederum mitsprechen, dann werden keine Entscheidungen getroffen. Also einmal klares Ziel, klare Owner und dann die richtigen Leute mit ans Boot holen von extern und dann mit den Technologie-Lieferanten zu sprechen. Das sind so, denke ich, die Schritte, die man tatsächlich machen muss oder sich Gedanken darüber machen sollte.

Nicolas Buchalik: Sehr schön. Letzte Frage. Jetzt schauen uns heute viele CMOs, aber auch E-Commerce Manager, Head of und so weiter, wie die Titel nicht alle heißen. Wenn du einen letzten, einen Rat, nicht einen letzten, aber noch einen Rat quasi mit auf den Weg geben könntest, welcher wäre das dann?

Ulisse Sarmiento: Das ist immer eine sehr gute Frage. Was ist der ultimative Weg? Ich denke, das Wichtigste, und das ist wahrscheinlich auch nichts Neues, was ich erzähle, ist startet mit euren Kunden. Setzt euren Kunden in den Mittelpunkt und nicht irgendwelche Technologien oder irgendwelche Agents oder so, sondern startet mit den Kunden. Wo ist mein Kunde heute und wo möchte ich meinen Kunden hin entwickeln?

Nicolas Buchalik: Genau.

Ulisse Sarmiento: Customer Centric. Also alle sprechen schon seit Jahren über Customer Centric. Aber die Umsetzung ist nicht einfach. Daher, wenn wir Customer Centric denken, kommen dann auch die Antworten und versucht es nicht erst mal die Technologie zu kaufen und dann Kunden zentriert zu werden, weil das funktioniert nicht, sondern versucht erst startet mit eurem Kunden. Wo ist er unterwegs? Wie wird er angesprochen heute? Wo wollt ihr ihn hinbringen? und dann überlegt, welche Technologien benötige ich dafür. Das wäre mein Rat an die CMO und CTOs und alle die die zuhören.

Nicolas Buchalik: Super, das war fast eine Punktlandung. Es ist bei mir 12 Uhr, fast 59. Wunderbar. Erstmal vielen, vielen Dank, Uli, für deine Zeit. Hab mir viel Spaß gemacht. Das können wir gerne mal wiederholen.

Ulisse Sarmiento: Sehr gerne, sehr gerne. Also auch von meiner Seite Nico, vielen Dank. Das hat mir sehr viel Spaß gemacht. glaube, deine Fragen waren super auf den Punkt und was heutzutage wichtig ist. Ich bin gerne bereit wieder mit dir ein bisschen zu quatschen.

Nicolas Buchalik: Danke.

Nicolas Buchalik: Freut mich sehr. Wenn ihr noch Fragen habt, ihr habt natürlich die Möglichkeit gehabt sie im Chat zu stellen. Es sind keine gekommen, aber Uli hat LinkedIn. Ich glaube, es waren einfach alle sehr gespannt und haben sehr gut zugehört. Uli hat LinkedIn. findet ihn dort natürlich. Falls es Fragen gibt, dürft ihr ihm die dort dann gerne stellen. Eine Website hat Helium natürlich auch. Auch die ist einfach zu finden. Und wenn ihr Fragen an uns habt bei neokomm, dann dürft ihr uns die natürlich auch immer gerne stellen. Ihr findet uns auch genauso.

Ulisse Sarmiento: See you again!

Ulisse Sarmiento: Mhm.

Nicolas Buchalik: die Thilium auf der Website. Die haben wir und bald auch einen eigenen Agenten auf der eigenen Website. Genau, aber erstmal vielen, vielen Dank an alle, die dabei waren. Nochmal vielen Dank Uli an dich, liebe Grüße an das Team und dann sehen wir und hören uns hoffentlich bald wieder. Bis bald. Ciao, ciao.

Ulisse Sarmiento: Sehr gut.

Ulisse Sarmiento: Dankeschön.

Ulisse Sarmiento: Absolut. Vielen Dank, Nico, und vielen Dank an die Audience. Ciao, tschüss.